O que é, e como reverter um chargeback/contestação
8 min
Criado por Gregório Nardini em 21/01/2021 22:49
Atualizado por Gregório Nardini em 22/01/2021 10:26

O chargeback, ou contestação em português, é o mecanismo criado pelas operadoras de cartão de crédito com o objetivo de dar maior segurança às operações realizadas principalmente em um ambiente e-commerce e vendas telefônicas. Com isso é possível evitar que o consumidor seja lesado ao não reconhecer uma compra realizada com seus dados. Os motivos que vão causar um evento de chargeback são:

 

Insatisfação sobre o serviço prestado;

 

Desacordo comercial;

 

Utilização do cartão de crédito sem autorização do titular, por alguém com acesso ao cartão;

 

Fraude, onde o cliente alega de má-fé que não consumiu o serviço ou produto;

 

Cartão clonado.

 

Infelizmente, o que é um meio de proteção para o consumidor, é por muitas vezes utilizado com má-fé por parte de alguns clientes, assim como essa proteção se faz valer quando ocorre uma clonagem do cartão de crédito, por exemplo.

 

Sempre que realizamos vendas online com o meio de pagamento cartão de crédito ativado estamos sujeitos a sofrer com este tipo de evento. A Planne, portanto, oferece de forma integrada a qualquer venda com cartão de crédito uma tecnologia de antifraude robusta a qual visa proteger o estabelecimento de fraudes. Nossa tecnologia leva em consideração milhares de variáveis e aborta transações com alta probabilidade de gerarem chargebacks.

 

No entanto, é impossível evitar 100% dos chargebacks, pois restringir muito as regras de antifraude fará transações legítimas serem perdidas, o que geraria uma perda maior do que as possíveis contestações.

 

Como parâmetro, um valor aceitável dentro do mercado de serviços é de 0,3% a 0,5% do volume total das vendas, sendo assim você deve levar em consideração essa métrica na hora de modelar financeiramente sua operação de venda online de produtos e/ou serviços.



Boas práticas para evitar chargebacks/contestações

 

A Planne já implementa uma série de boas práticas para evitar chargebacks, como por exemplo gerar um soft descriptor(nome do lançamento na fatura) que descreve o nome do estabelecimento com clareza.

 

Por parte do estabelecimento, é muito importante deixar claro na descrição dos produtos e/ou serviços o que está incluso, ou não, assim como a política de cancelamento. É comum ocorrerem chargebacks onde o consumidor solicitou o cancelamento da compra dentro das regras estipuladas e não obteve retorno.



Como saber de um chargeback/contestação

 

Sempre que um chargeback é requisitado pelo titular do cartão, a Planne é notificada e imediatamente envia a notificação para o estabelecimento por um email, como no exemplo abaixo:

 





Clicando no link principal do email, você será direcionado para a venda já no painel Planne onde estão os dados da venda e do cliente. 

 

Quando uma venda recebe um chargeback o seu status é alterado para “Pagamento Contestado” e os recebíveis referentes aquela venda não são mais apresentados na seção “financeiro”, aba a receber.





Como proceder após ser notificado

 

O primeiro passo é checar se de fato houve o consumo do serviço e/ou produto, por essa razão realizar o consumo dos vouchers vendidos no sistema é importante para o controle das vendas e suas respectivas exceções.

 

Não tendo sido realizado o consumo, é muito provável que o cliente se arrependeu da compra antes de efetuar o consumo, ou decidiu solicitar o estorno diretamente a operadora de cartão ao invés de contatar o estabelecimento.

 

Na situação do consumo ter ocorrido, o motivo é um dos listados no início deste texto. Dessa forma o estabelecimento deve executar uma série de ações que visam reverter a contestação e receber integralmente os valores da venda.

 

A Planne recomenda realizar as seguintes ações na ordem descrita abaixo:

 

  1. Checar se houve o consumo;

  2. Verificar se não há pedido de cancelamento pendente do cliente em questão;

  3. Entrar em contato com o cliente pelos dados de cadastro para entender o que gerou a contestação, e gentilmente solicitar a sua reversão junto a operadora do cartão;

  4. Não havendo sucesso neste contato, apresentar defesa respondendo o email de notificação com os documentos listados abaixo. Os documentos variam de acordo com cada modelo de negócio e tipo de venda, não são todos obrigatórios, quanto mais provas houver, maior a probabilidade de reversão.

  5. A Planne irá incluir dados relevantes coletados de todas as vendas para ajudar no processo de defesa.



Documentos para defesa


Prova do vínculo entre o comprador e o portador do cartão;

 

Comprovante de venda e entrega da mercadoria/serviço;

 

Dados do comprador;

 

Autorização de débito assinada.

 

Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado;

 

Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto;

 

Prova que o cancelamento não é aplicável, conforme política apresentada ao portador, ou refutação de que é necessária a devolução da mercadoria;

 

Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato;

 

Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido;

 

Nota fiscal ou documento com descrição dos produtos/serviços comprados e entregues.

 

Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal);

 

Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais).



Informações importantes

 

O processo de análise das provas enviadas na defesa não é realizado pela Planne, mas sim pela operadora de cartão responsável pela transação. 

 

Os recebíveis atrelados a venda contestada são retidos pela operadora de cartão, e só serão liquidados caso haja sucesso na defesa.

 

Não existe um retorno formal sobre o status da defesa, deverão ser acompanhados os recebíveis futuros para conhecer o resultado da defesa.

 

O prazo de retorno para que você nos envie os documentos é de até 7 dias corridos considerando a data de envio do e-mail de notificação. Após este prazo não é possível efetuar a defesa.