Neste artigo

• O que é chargeback?
• Boas práticas para controlar e minimizar chargebacks/contestações
• Como saber de um chargeback/contestação
• O que pode ser feito após ser notificado

O que é chargeback?

O chargeback, ou contestação em português, é o mecanismo criado pelas  bandeiras de cartão de crédito com o objetivo de dar maior segurança às operações realizadas principalmente em um ambiente e-commerce e vendas telefônicas. Sendo uma forma de proteger o consumidor, permitindo que ele conteste as cobranças que não reconheça ou que tenham sido realizadas sem sua autorização, com isso é possível evitar que o titular do cartão seja lesado ao não reconhecer uma compra realizada com seus dados.

Os motivos para um chargeback podem variar bastante, mas geralmente estão relacionados a transações não autorizadas, fraudes ou problemas com o produto ou serviço adquirido. Abaixo listamos os principais motivos que podem causar um evento de chargeback:

• Fraude deliberada: compras realizadas sem o consentimento do portador do cartão; dados vazados de pessoas idôneas; cartões clonados;
• Desacordo comercial: quando o cliente alega que os termos de serviços não foram atendidos ou ainda quando há insatisfação com o serviço prestado
• Fraude amigável: quando o comprador legítimo solicita o chargeback por não reconhecer o nome do estabelecimento na fatura do cartão;
• Auto fraude: onde o cliente alega de má-fé que não consumiu o serviço ou produto.
• Erro de processamento: cobranças em duplicidade; 
• Utilização do cartão de crédito sem autorização do titular, por alguém com acesso ao cartão.

Infelizmente, o que é um meio de proteção para o consumidor, é por muitas vezes utilizado com má-fé por parte de alguns clientes, assim como essa proteção se faz valer quando ocorre uma clonagem do cartão de crédito, por exemplo.

Sempre que realizamos vendas online com o meio de pagamento cartão de crédito ativado estamos sujeitos a sofrer com este tipo de evento. A Planne, portanto, oferece de forma integrada a qualquer venda com cartão de crédito uma tecnologia de antifraude robusta a qual visa proteger o estabelecimento de fraudes. Nossa tecnologia leva em consideração milhares de variáveis e aborta transações com alta probabilidade de gerarem chargebacks.

No entanto, é impossível evitar 100% dos chargebacks, pois restringir muito as regras de antifraude fará transações legítimas serem perdidas, o que geraria uma perda maior do que as possíveis contestações.

Como parâmetro, um valor aceitável dentro do mercado de serviços é de 0,3% a 1% do volume total das vendas que tenham como método de pagamento cartão de crédito, sendo assim você deve levar em consideração essa métrica na hora de modelar financeiramente sua operação de venda online de produtos e/ou serviços.

Boas práticas para controlar e minimizar chargebacks/contestações

A Planne já implementa uma série de boas práticas para controlar chargebacks, como por exemplo, gerar um soft descriptor(nome do lançamento na fatura) que descreve o nome do estabelecimento com clareza, porém é importante ressaltar que um índice de até 1% de chargeback é considerado dentro dos padrões aceitáveis de mercado. Além de todas as medidas já adotadas pela Planne, o estabelecimento também pode ajudar na redução dessas ocorrências.

Por parte do estabelecimento, é muito importante deixar claro na descrição dos produtos e/ou serviços o que está incluso, ou não, assim como a política de cancelamento. É comum ocorrerem chargebacks onde o consumidor solicitou o cancelamento da compra dentro das regras estipuladas e não obteve retorno.

Outra prática que pode ser adotada pelo estabelecimento com a intenção de controlar esse indicador é realizar a solicitação de um documento de identificação no momento da consumação do voucher ou ingresso, e deixar claro na política de compras que essa documentação poderá ser requerida.

Como as operações dos estabelecimentos possuem diversas diferenças entre si, existem mais práticas que possam fazer sentido para a sua operação, dessa forma, pedimos que entre em contato com o suporte da Planne, que poderá auxiliá-lo com algumas boas práticas direcionadas ao seu negócio.

Como saber de um chargeback/contestação

Sempre que um chargeback é requisitado pelo titular do cartão, a Planne é notificada e imediatamente envia a notificação para o estabelecimento por um email, como no exemplo abaixo:

Clicando no link principal do email, você será direcionado para a venda já no painel Planne onde estão os dados da venda e do cliente. 

Quando uma venda recebe um chargeback o seu status é alterado para “Pagamento Contestado” e os recebíveis referentes aquela venda não são mais apresentados na seção “financeiro”, aba a receber.

O que pode ser feito após ser notificado

O primeiro passo é checar se de fato houve o consumo do serviço e/ou produto, por essa razão realizar o consumo dos vouchers vendidos no sistema é importante para o controle das vendas e suas respectivas exceções.

Não tendo sido realizado o consumo, é muito provável que o cliente se arrependeu da compra antes de efetuar o consumo, ou decidiu solicitar o estorno diretamente a operadora de cartão ao invés de contatar o estabelecimento.

Na situação do consumo ter ocorrido, o motivo é um dos listados no início deste texto. Dessa forma o estabelecimento  pode executar uma série de ações que visam reverter a contestação. É importante salientar que a decisão na maioria dos casos é favorável ao consumidor e há cobranças de taxas por parte das bandeiras quando uma defesa é negada (mais detalhes abaixo).

Regras de cobranças de apresentação de defesas

• Quando houver apresentação de defesa e esta não for aceita pelo banco emissor;
• Será cobrado o valor de R$ 43,00 + impostos para toda disputa não aceita pelo emissor;
• Nas compras parceladas, cada parcela é igual a 1 chargeback, por exemplo: a contestação de uma venda parcelada em 2X, terá a cobrança de R$ 86,00 + impostos;
• Os custos cobrados não são executados pela Planne e sim pelas bandeiras de cartão.

Ações recomendadas pela Planne, para tentar reverter a contestação

1. Checar se houve o consumo;
2. Verificar se não há pedido de cancelamento pendente do cliente em questão;
3. Entrar em contato com o cliente pelos dados de cadastro para entender o que gerou a contestação, e se for apropriado, gentilmente solicitar a sua reversão junto a operadora do cartão;
4. Não havendo sucesso neste contato, apresentar defesa enviando um e-mail para chargeback@planne.com.br, colocando no título do e-mail o número da venda e o nome do estabelecimento, contendo provas robustas de que a cobrança é justificada. Os prints de consumação do sistema NÃO são válidos como provas! Por padrão a Planne já adiciona todas as informações do sistema nas apresentações de defesas, entretanto é fundamental que o estabelecimento tenha alguma das provas listadas abaixo:
   • Nota fiscal dos produtos e serviços vendidos nominal ao consumidor;
   • Prova de que o valor cobrado está correto (nota fiscal);
   • Registro de qualquer comunicação com o consumidor;
   • Prova da entrega do produto ou prestação de serviço conforme acordado;
   • Evidências de que o portador utilizou o serviço/produto (comandas, comprovantes de outras compras realizadas no local, imagens e qualquer outra que possa comprovar que a pessoa esteve no local);
   • Política de cancelamento / Termo de adesão / Termo de uso / Contrato;
   • Evidência de que a transação foi cancelada, que o cancelamento não se aplica ou que um valor parcial é devido;
   • Para processamento duplicado: evidências de que ambas as transações são legítimas (notas fiscais)

Os documentos variam de acordo com cada modelo de negócio e tipo de venda, não são todos obrigatórios, quanto mais provas houver, maior a probabilidade de reversão.

Informações importantes

• A decisão dos casos em sua grande maioria são favoráveis ao consumidor;
• O processo de análise das provas enviadas na defesa não é realizado pela Planne, mas sim pela operadora de cartão responsável pela transação;
• Os recebíveis atrelados a venda contestada são retidos pela operadora de cartão por um prazo de até 120 dias e só serão liquidados caso haja sucesso na defesa;
• Não existe um retorno formal sobre o status da defesa, deverão ser acompanhados os recebíveis futuros para conhecer o resultado da defesa;
• O prazo para o envio dos documentos que comprovem a defesa é de 4 dias corridos contados a partir da data de envio do e-mail de notificação. Após este prazo, não será possível realizar a defesa;
• A não apresentação da defesa garante ao consumidor o estorno do valor contestado. Quando apresentada, a administradora do cartão de crédito fará a análise da documentação enviada, podendo indeferir a defesa.